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我們的服務

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各項服務
1.照顧護理等級
1.1自理對象 日常生活行為完全自理,不需要他人協助的服務對象。
1.2介助對象 日常生活行為依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等設施幫助和需他人一定協助的服務對象。
1.3介護對象 日常生活行為完全依賴他人協助的服務對象,依護理難易程度分為三級。
2.服務質量管理
滿足服務對象當前和未來的需求,確保資源的合理配置和有效使用,以適宜的方式加強和改進服務質量。
2.1質量方針 真誠關愛,滿足需求,持續改進,創新發展。
2.2質量目標 服務對象滿意度不低于92%;食物中毒發生率為零;顧客投訴處結率為100%。
3.服務定義
3.1咨詢服務  在本標準服務范圍內為服務對象或家屬解答咨詢,提供有指導意義的意見和建議。
3.2生活照料服務  為服務對象提供日常生活照料,協助和指導服務對象計劃安排好日常生活,以保持滿意的生活狀態。
3.3室內環境衛生服務  為服務對象提供符合要求的設施設備,保持室內環境整潔衛生。
3.4安全保護服務  有必要的安全防護措施,保護服務對象人身及財產安全。
3.5心理精神支持服務  以滿足服務對象特殊心理需求為目的,協助和指導服務對象建立社會心理支持系統,保持身份認同,激發潛能,疏導不良情緒,更好的適應機構集體生活。
3.6有針對性地綜合提供預防、保健、康復、醫療服務。
3.7護理服務  通過護理干預,為服務對象提供連續、綜合的健康及醫療照護。
3.8協助醫療護理服務  協助醫護人員為服務對象完成醫療護理工作。
3.9休閑娛樂服務  有計劃組織服務對象開展有益身心健康的文化娛樂活動。
3.10洗衣服務  為服務對象提供洗滌衣物及消毒服務。
3.11后勤保障服務  為服務對象提供設施設備維修、保養使其正常使用。
3.12公共環境衛生和綠化服務  確保院區內環境衛生美觀整潔,庭院綠化達標。
3.13教育培訓服務  根據服務對象特點開展各類適宜教育娛樂培訓活動。
3.14社工服務  在社會工作專業價值觀的指導下,運用專業社工方法開展旨在維護和提升服務對象社會功能的福利服務。
3.15志愿者服務  有計劃協調組織整合社會義工資源,為服務對象提供社會支持。
3.16 收費服務  為服務對象繳納費用提供快捷方便的服務。
3.17餐飲服務  根據服務對象特點,制作提供符合保健、營養、衛生的飲食。
3.18持續改進服務  為不斷滿足服務對象當前和未來的需求而推行的服務改進。
4.服務場所
4.1賓館式公寓  參照賓館標準間配置。
5.日常生活照料服務
5.1為服務對象提供持續性照顧,以確保其享有舒適、清潔的日常生活為目的。
5.2提供生活照料服務應由取得執業資格證書的人員擔任。
5.3有提供生活照料服務流程或程序、制度和人員職責。
5.4嚴格按生活照料服務指導規范的要求提供服務。
5.5根據服務對象實際需求,制定針對性的生活照料計劃,按需服務。
5.6應向服務對象及監護人用文字或圖片說明提供個人生活照料服務的須知。
5.7五關心:關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。
5.8六潔:皮膚、口腔、頭發、手足、指(趾)甲、會陰部清潔。
5.9七知道:知道每位服務對象的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。
5.10服務對象居室做到室內清潔、整齊、空氣新鮮、無異味。
5.11提供服務完成率100%,褥瘡發生率零,老年人和監護人滿意率≥92%。
5.12對服務對象個人生活照料服務應保留提供服務文件和記錄。
5.13定期根據檢查程序對生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估,有記錄。
6. 居室環境服務
6.1定時開窗,保持空氣新鮮。
6.2房間配備物擺放整齊。
6.3床鋪保持干燥、平整、規格統一。
6.4床單、被褥保持清潔。
6.5室內桌、凳、床、地面、墻壁、門窗清潔、無蜘蛛網,無污漬。
6.6廁所內清潔衛生,保持地面干燥、無積水,便器無垢,痰盂、臉盆潔凈。
 
7.安全保護服務
7.1有與服務對象簽訂的維護雙方權益的具有法律效力的協議,并進行年度評審或評估。
7.2建立入院老人檔案,包括入院協議書、健康檢查資料、身份證、戶口簿復印件、老人照片及記錄后事處理聯系人等與老人有關的資料并長期保存。
7.3 有服務對象花名冊,其個人資料除本人或法定事由可以查閱外,應予以保密。
7.4組織服務對象各種活動時,應對活動自身和參加活動的人員進行安全評估。
7.5室內外活動場所應定期檢查,對設備和設施定期維護。
7.6為老人居住環境配備安全設施設備包括安全標識、安全扶手、床體防護欄、緊急呼叫系統和消防器材。
7.7制定嚴密的安全預防措施,包括評估設施設備的不安全因素,制定意外事故預防方案,制定意外災害、消防等緊急預案,采取定期和不定期相結合的辦法經常性的檢查安全工作,并做好相關記錄。
7.8當服務不能滿足需要,服務對象要求降低服務標準時,應當由服務對象或監護人提出書面要求,作為服務協議的補充部分。對因服務對象要求降低標準可能造成的不利情況,應予告知。
7.9落實行政值班及節假日值班制度。
7.10嚴格執行食品衛生法,執行食品留樣制度,并做好記錄,采取措施嚴防食物中毒。
7.11財務、儲物倉庫、藥房、食堂、電梯間、水泵房等重點部門和特種設備應制定完善的安全措施,定期檢查并記錄。
8 .心理精神支持服務
8.1提供心理/精神支持服務應持尊重、理解和接納態度,注意保護當事人的隱私權,保留提供服務文件或記錄。
8.2制定心理/精神支持服務危機處理程序,發現危機及時報告,按程序處理,有處理措施有記錄。
8.3應向服務對象及監護人用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務的須知。
8.4有針對性的根據一月跟蹤表現對老人進行評估,幫助新入住老人順利渡過入住初期。
8.5與老人每天進行交流,及時掌握每個老人的情緒變化,對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決,保持老人的自信狀態。
8.6根據老人身體健康情況、興趣愛好、文化程度,協助開展有益于身心健康的各種文化娛樂、體育活動,豐富老年人的文化生活。
8.7及時聯系家屬,幫助老人和子女溝通。
9. 醫療保健服務
9.1 醫療保健服務應以滿足入住老年人基本醫療需求為目的。
9.2 提供醫療保健服務的范圍包括為入住老年人提供健康管理、健康咨詢、康復指導、預防保健工作。
9.3 提供醫療保健服務包括為入住老年人建立健康檔案,提供老年??漆t療保健,維持改善老年狀態,減輕病痛,做好老年人常見病、多發病、慢性非傳染性疾病的診斷、治療、預防及院前急救工作和轉院工作,為臨終老年人提供醫療服務。
9.4 提供醫療保健服務人員資質符合要求,醫師應具有中華人民共和國執業醫師資格證,執業活動范圍和地點符合要求。執業醫師按《中華人民共和國執業醫師法》執行管理。
9.5按照《醫療機構管理條例》規定,提供醫療保健服務必須取得醫療機構執業許可證,并按規定配備醫療保健服務必要的設備,醫療設備種類、數量符合醫療機構執業許可范圍要求。
9.6有提供醫療保健服務的流程或程序及保障醫療安全的具體措施,有國家制定或認可的醫療技術操作規范和診療常規,有提供醫療保健服務的制度和人員職責。
 
9.7執業醫師根據老年人的情況按時完成查房,及時處理老年人發生的健康問題,落實率≥90%。非查房時間,醫師實行24小時值班制,公開個人電話及班次安排,遇到老人發病隨叫隨到。
9.8 執業醫師實施醫療保健服務過程中各項記錄應及時,準確,真實,全面,按《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》規定,保留提供服務的文件、處方及記錄,由專人妥善保管, 3年內不得銷毀。
9.9 執業醫師實施醫療保健服務前應得到老年人或監護人的確認,如老人或監護人有異議,應寫補充協議。定期與老年人或監護人溝通,以確保老年人醫療保健服務需求得到滿足,并有溝通記錄。
9.10 各項醫療檢查、診治工作,都應嚴格按國家制定或認可的診療常規和醫療技術操作規范進行。
9.11 老人突發疾病時, 責任醫師及時與老人的監護人取得聯系,協商老人救治工作,需要時幫助聯系120急救車。同時醫護人員應做好老人院前搶救工作。
9.12 醫療用物專人保管,定點放置,定量供應,定時核對消毒,定期維護檢修。毒麻藥品及貴重儀器專人管理,定期檢查;藥品做到內用藥和外用藥分類放置,標簽清楚,賬與實物相符,定時清點登記,處方合格率≥90%。
9.13 制定實施醫療保健服務的檢查程序和要求,定期根據檢查程序對醫療保健服務進行效果評估并有記錄,保證服務質量。
10.休閑娛樂服務
10.1以滿足老年人休閑娛樂需求為目的,做好活動室的管理,根據建議主動性地組織外出活動。
10.2提供休閑娛樂服務人員資質符合要求。
10.3有開展休閑娛樂服務流程或程序,制度和人員職責。
10.4有提供休閑娛樂服務必要的設施設備(場地、設施、設備)。
10.5提供的休閑娛樂服務項目必須符合服務對象的生理、心理特點。
10.6用文字或圖片說明提供休閑娛樂服務內容、時間、地點、人員、服務須知。
10.7有提供休閑娛樂服務的記錄。
10.8定期根據檢查程序對休閑娛樂服務的記錄。
11 洗衣服務
11.1洗衣服務以滿足老年人清潔衣物的需求為目的。
11.2洗衣服務包括簽約提供送洗及送回服務的整個服務過程。
11.3提供洗衣服務人員資質符合要求。洗衣服務由經過培訓的洗衣員或養老護理員擔任。
11.4有開展洗衣服務流程或程序、制度和人員職責。
11.5有提供洗衣服務必要的設施設備(洗衣機等)和場地。
11.6洗衣場地布局合理,潔污分開,通風良好,物流由污到潔,順行通過,不得逆行。
11.7指定地點收集污物,不在老年人居室清點污物,每日清洗消毒有記錄。
11.8衣物分類清洗,被血液,體液污染的衣物單獨洗滌,先消毒,后清洗。
11.9提供洗衣服務時,老年人的衣物應標識清楚,做到準確無誤,清潔、折疊后送還給老年人。
11.10有文字或圖片說明提供洗衣服務范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。
11.11對老年人提供洗衣服務應保留提供服務文件或記錄。
11.12定期根據檢查程序對洗衣服務進行效果評估有記錄。
12. 保障供應服務
12.1提供后勤保障維修服務以滿足服務對象日常生活基本需求,提供適合其生活特點、安全、合適、方便的生活環境為目的。
12.2后勤保障維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防等項目的維修,保養。保障生活設施完好。
12.3提供后勤保障維修服務的由各種具有專業資格證書的人員擔任。
12.4提供維修服務應保留提供服務文件或記錄。
12.5日常保障維修由維修班承接的應立即組織派人修理,確保維修質量。外包的維修項目,督促施工單位按照要求,履行保證維修質量的義務。
12.6保證必要的生活服務設施設備(水、電、供暖、衛生、消防設備、呼叫、報警設備)完好率≥90%;
12.7建立實施后勤保障維修服務檢查程序和實施服務后的維修記錄檔案,并有改進措施,生活設施當日修復率≥90%;
12.8保證壓力容器、特種設備有檢驗合格許可證書并按時完成年檢。
13 維修服務
13.1后勤保障維修服務以滿足服務對象日常生活基本需求,為老人提供適合其生活特點的安全、舒適、方便的生活居住環境為目的。
13.2后勤保障維修服務范圍包括:消防、呼叫報警系統、通訊、餐飲設備、洗衣設備等方面的維修保養,保障公共環境和老人房間生活設施設備運轉良好,完好率≥90%。
13.3提供后勤保障維修服務的人員必須具有專業資格證書。
13.4應制定后勤保障維修服務工作制度,制定明確的服務流程,用文字或圖片說明提供維修服務的須知。
14 公共環境衛生和綠化服務
14.1公共環境衛生和綠化服務目的是為服務對象提供舒適、清潔、美觀的生活環境。
14.2公共環境衛生和綠化服務包括室外環境的清潔衛生和綠化美化。
14.3室外衛生清潔按部門劃分室外固定衛生責任區。各部門指定專門負責人員每周對管理區域內的衛生進行打掃清理。室外衛生清潔主控部門應定期和不定期對衛生情況進行檢查和抽查,制定相關獎懲措施。
14.4室外衛生每周常規打掃不少于一次,督促做好衛生保潔工作。道路清潔無塵土、紙屑、積水、雜物,房屋明溝無淤泥、污垢、積水、雜物、不堵塞 ,宣傳欄、扶手欄、導向牌潔凈無灰塵、無污跡,盆景花木保持鮮活?;▔療o雜草、枯枝等,垃圾池垃圾日常日清,垃圾實行袋裝化。露天陽臺清潔無雜物。門廳、大堂地面、墻面光亮整潔樓內無亂涂亂畫現象,消防樓梯踏步無塵土、雜物、扶手無灰塵,公用門窗、墻、玻璃、消防箱、消防管、信箱無灰塵,垃圾筒無異味、無污水、外表清潔。電梯門、轎廂地面無雜物痰跡、煙蒂,壁面無污垢 。
14.5垃圾實行袋裝化,入住老人的生活垃圾的收集,統一采用垃圾袋進行收集,按照垃圾的可回收和不可回收進行分類收集,統一交給環衛部門集中進行無害化處理。
14.6戶外環境應無積存垃圾,無衛生死角,保持戶外環境美觀、潔凈。
14.7綠化服務應根據院內特點,進行總體規劃,做到合理布局,優化搭配,點、線、面結合,力爭做到綠化、美化、香化。應保證樹木花草生長茂盛,根據院內特點,總體規劃,合理布局,做到綠化、美化、香化,合理搭配樹種,做到點、線、面結合,美觀大方。保證樹木花草生長茂盛,根據植物生長習性和病蟲害發生具體情況,及時施肥、澆灌、打藥、除草、種植及修剪。
14.8花草生長茂盛無枯枝,修剪整齊,草坪無雜草 ,新苗成活率95%以上,老苗保存率98%以上。蟲害的樹木不超過總數的2%,綠地病蟲害的面積不超過5%,滅蟲率達100%。綠化設施無缺損,綠化建筑小品無損壞,按計劃養護,有特殊養護要求的按實際需要實施養護,綠化檔案齊全、完整,管理養護記錄完整。
15 .興趣小組服務
15.1根據老人興趣愛好組織興趣小組,興趣小組服務以滿足不同興趣的老年人休閑娛樂為目的。
15.2休閑娛樂服務范圍包括開展各種休閑娛樂活動,如棋、牌、器械、體育運動活動、書法、繪畫、手工、養花、唱歌、戲曲、趣味活動,參觀游覽。
15.3社工協助興趣小組實行自我管理,每周協助開展1次活動。
15.4社工協助處理小組活動期間的突發事件。
15.5社工應向老年人用文字或圖片說明提供興趣小組服務的須知。
15.6社工協助各興趣小組保留服務文件或記錄。
15.7定期對興趣小組服務進行效果評估,保證服務質量。
16. 志愿者服務
16.1社會公益活動
16.2開展社會公益活動以滿足老年人情感交流與社會交往為目的。
16.3每月開展一次懷舊、延緩老化、助老等公益活動。
16.4開展公益活動要有策劃、有審批、有記錄、有評估。
17接受捐贈服務
17.1為社會上有愛心的人士提供向社會弱勢群體奉獻愛心的平臺。
17.2開展項目策劃,向民間機構、社會組織、權能部門募集資金,用于改善老人生活。
17.3做好社會捐贈物資的登記造冊、公開公示、使用管理工作。
18義工服務
18.1根據入住老人的需求整合社會資源,開展義工服務。
18.2了解入住老人的需求。
18.3建立義工檔案,核實義工身份、服務特長。
18.4做好義工崗前培訓,確保服務質量。
18.5做好義工服務記錄。
19 餐飲服務
19.1根據入住老人生活、地域特點、民族宗教習慣及繳納餐費標準,編制餐廳成本,費用和盈虧計劃。按照營養學,衛生學要求,為老年人提供營養豐富全面合理的均衡的膳食服務。
19.2服務的范圍包括食品的采購,驗收,儲存,加工制作,配餐,分餐以及廚房餐廳從業人員的衛生和餐具消毒工作。
19.3提供餐廳服務的餐廳分餐人員符合要求,經培訓科崗前培訓合格后上崗。
19.4從事餐飲服務的人員,必須經體檢合格后才能從事餐飲工作。有健康合格證,傳染病人不能從事餐飲工作,每半年定期體檢一次并有記錄。
19.5有餐飲服務流程及標準,制度和人員職責。
19.6有原料采購及驗收制度。
19.7有廚房物資采購及驗收制度。
19.8各餐廳內有服務范圍、內容、開飯時間、就餐須知及每周食譜,做好食譜存檔。
19.9嚴格執行院內感染控制規范,餐具保持清潔,定期消毒實行“四過關”一洗,二刷,三沖,四消毒。。
19.10嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》做好食品的儲存、運輸、加工、制作的環節管理。嚴防食物污染。從原料到成品實行“三不”制度。從食堂出的食品必須做到潔凈,五毒,無致病菌,無寄生蟲,無腐敗變質,無污染。成品存放實行“四隔離”:生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與其他雜品、藥品隔離、食品與天然冰隔離
19.11貯存食品的場所、設備應當保持清潔,無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人生活用品。
19.12食品應當分類、分架存放,距離墻壁、地面均在10CM以上,并定期檢查,使用應遵循先進先出的原則,變質和過期食品應及時清除。
19.13食品冷藏、冷凍貯藏的溫度應分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求。
19.14餐飲人員注意個人衛生,做到:勤洗手,勤剪指甲,勤洗澡,勤理發,勤洗衣服,每周換洗兩次工作服。
19.15從事餐飲服務人員穿戴好工作服及工作帽方可進入操作間。身著工作服不得離崗去其他崗位。
19.16保持食堂內衛環境衛生整潔,做到定人、定物、定時、定質量,劃片分工,包干負責,爭取做到消滅蒼蠅,老鼠,蟑螂和其他有害及孳生條件。
19.17食品中毒率為0,老人對餐飲滿意率為86%
19.18嚴格按照操作指導書才作廚房內各種電器機械。
19.19制定節日食譜,安排好傳統法定節日的膳食改善;做好生日餐;按醫囑加工病號飯,對不能到餐廳就餐的實行送餐上門服務。
19.20分餐人員要準時、準點為就餐老人分餐,遇到行為不方便的老人,要將飯菜主動送到老人餐桌前,并及時為需添加飯菜老人添加所需。及時通知廚房老人因私事留餐時間、數量。
19.21消毒劑、殺蟲劑、滅鼠劑及其他有毒有害物品的存放和使用有嚴格規定并有專人負責。各種有毒有害物的采購及使用應有詳細記錄,包括使用人、使用目的、使用區域、使用量、使用及購買時間、配制濃度等,使用后應進行復核,并按規定進行存放、保管。
19.22原料采購驗收、加工操作過程關鍵項目、衛生檢查情況、消毒、人員健康情況、退餐停餐情況、食品留樣及檢驗結果、投訴情況及處理結果、發現問題后采取措施等均應記錄。各項記錄均應有執行人員和檢查人員簽字,并至少保存12個月。
19.23定期根據檢查程序對餐飲服務進行效果評估有記錄。
20. 持續改進服務
20.1建立質量管理組織,通過自查或第三方審核,確保服務質量管理的有效性和符合性。
20.2有完善的規章制度和服務流程,有持續改進服務的程序文件和記錄。
20.3人力資源配置符合機構發展需要,機構物力財力資源滿足服務需求。
20.4有收集服務對象意見和建議的暢通渠道,接待來信來訪和投訴,對收集到的意見和建議及時處理并反饋。對不合格和有缺陷的服務檢查分析原因,提出預防糾正措施。
20.5定期進行服務對象滿意度測量,根據質量目標提出持續改進措施并驗證措施的有效性和符合性。